Ausgangslage
Anfragen an die IT, Verbesserungsvorschläge aus der Produktion (KVP) und allgemeine interne Tickets liefen über Sammel-E-Mails und persönliche Postfächer. Niemand hatte den Überblick, was offen war, wer zuständig ist, oder wie lange etwas schon wartet.
Lösung
Ein zentralisiertes Anfrage- und KVP-Tool auf SharePoint-Basis:
- Strukturierte Erfassung — Formularvorlagen je Kategorie, Pflichtfelder, automatische Eskalation
- Automatische Triage — Power Automate weist Anfragen anhand von Schlagwörtern und Kategorie der richtigen Stelle zu
- Reminder-Logik — überfällige Tickets erinnern Verantwortliche und Vorgesetzte
- Dashboards — Power BI zeigt Durchlaufzeiten, offene Tickets pro Bereich und KVP-Umsetzungsquote
Ergebnis
Aus einem unsortierten Mail-Strom wurde ein nachvollziehbarer Prozess. Engpässe sind sichtbar, KVP-Ideen werden nicht mehr vergessen, und die Geschäftsleitung hat erstmals belastbare Zahlen zu Volumen und Reaktionszeiten.